As recentes mudanças no comportamento dos consumidores, motivadas muitas vezes pelo uso de tecnologias, afetam as formas de fazer negócio. Conexão, agilidade e comodidade aparecem como protagonistas nas relações entre empresas e clientes.
Diante desse cenário, investir em customer experience se tornou uma necessidade no mercado. E neste artigo, você conhecerá o seu conceito e principais vantagens, além da relação entre a experiência do cliente e as fintechs. Acompanhe todos os tópicos!
O que é Customer Experience?
O Customer Experience pode ser definido como a capacidade de proporcionar aos consumidores uma série de experiências positivas.
O conceito começou a se desenvolver quando as empresas compreenderam que a relação com os clientes envolvia mais do que simplesmente ofertar algo e receber o devido pagamento por isso.
Importante destacar que o customer experience engloba toda a jornada do cliente, desde antes do processo de venda até o pós-venda.
As relações reúnem todos os pontos de contato de uma organização com os consumidores, o fechamento de um negócio e a manutenção do contato posterior com os clientes.
Como melhorar o Customer Experience?
Qualquer fintech deseja proporcionar uma jornada segura, confortável e que gere fidelidade por parte dos consumidores.
Contudo, para conquistar isso é preciso cumprir alguns pré-requisitos fundamentais: investir em transparência, comprometimento e segurança.
Já se sabe que o customer experience tem papel relevante para evitar que o consumidor migre para empresas concorrentes. E entre os principais pilares da estratégia estão:
- Redução significativa dos esforços dos clientes para obter contato;
- Estímulo para a criação de um vínculo emocional entre empresas e clientes;
- Canal aberto para escutar necessidades e problemas;
- Facilitar o sucesso em todas etapas de interação.
Qual a relação entre a experiência do cliente e as fintechs?
A inserção da tecnologia nos negócios e produtos, amplificada durante a pandemia da COVID-19, fez com que a relação entre empresas e clientes fosse consideravelmente modificada.
E diante desse cenário, as fintechs possuem uma vantagem de implementação do customer experience. Pois, trabalham com configurações menos burocráticas, sistemas digitais e a oferta de novos serviços.
Quais as vantagens do Customer Experience para as fintechs?
Atualmente, as fintechs estão cada vez mais interessadas em entender melhor a jornada dos clientes. Para isso, investem em pesquisas que possam gerar novos insumos para proporcionar experiências melhores, mais simples e significativas.
Com o objetivo de oferecer uma experiência única e segura, as empresas buscam compreender os problemas dos consumidores, os hábitos e níveis de instrução financeira. Com isso, passam a ser capazes de propor novos produtos e serviços.
O impacto da experiência do cliente nas fintechs
Você já compreendeu que o principal objetivo por trás do customer experience é promover formas de deixar os clientes mais satisfeitos. E, em contrapartida, isso se reflete diretamente no sucesso das empresas.
Prova disso é o impacto que a experiência dos clientes proporciona nas fintechs. Entre os principais dados levantados em pesquisas estão:
- Segundo o Google Survey, 71% dos entrevistados revelaram estar mais felizes com os serviços prestados por fintechs. Quando a pergunta se refere aos bancos, apenas 42% falam o mesmo;
- De acordo com uma consultoria da PwC, 89% dos clientes revelaram que a experiência é o que mais impacta na decisão de consumo;
- E ainda de acordo com o mesmo levantamento, a experiência do usuário em plataformas é bastante relevante para 35% das pessoas.
Somos especialistas em tecnologia financeira. Conheça nossas soluções para a sua empresa.